230418

皆様

お疲れ様です。
あだちです。

本日の日報を提出いたします。

【本日の勝因＆敗因】
・勝因：
チーム賞獲得に向けてムービーを作成して共有、
狙った箇所で狙い通りの反応が得られて嬉しかった。
過去サークル向けに動画を作成した際に字幕を入れなかった為に、
盛り上がっている中で音声が聞こえなくなるという反省点も踏まえることができた。

・敗因：
前任から引き継いだ企業で、(前任起因ではあるが)クレームが発生。
解決はしたがほとんど新規の営業時間割けず。

【改善対策】
クレームが起きてしまったことはしょうがないが、
その後必要以上に時間をかけてしまったので、そこについては次回改善
(詳細は以下記載)

【本日の気づき】
弊社前任と顧客のミスコミュニケーションによるクレーム発生ですが
顧客からクレームを受けた際に、100％顧客の言った内容を鵜呑みにしてしまい、
前任の対応について上司に非難してしまいました。

上司に報告したところ「本当に前任がそんな対応をしたのか」の事実確認をした方が良いと言われ、
前任に確認したところミスコミュニケーションに違いはないものの、
自分が思ったほどの悪い対応を前任がしていなかったこともわかり、決めつけてしまったことを反省しています。

クレームが起きてしまった理由が「個人の案内に問題があったか」「組織のやり方に問題があったか」
「顧客の問題だったか」など正しい情報を把握したうえで、どう行動するかを考えるべきでした。
結果的には弊社の問題ではあったものの(そもそも顧客にちゃんと伝わっていない時点で問題ありだが)、
原因が明確でない中であれこれと考えてしまったことが時間の無駄と感じました。

他人のクレームを受けるのは数年ぶりくらいのレベルでしたが、
今後同じことが起きた際には顧客から言われた内容を真摯に受け止めた上で、
事実確認をして今後対応していこうと思います。