211130

皆様

お疲れ様です。
あだちです。

本日の日報を提出いたします。

【本日の勝因＆敗因】
・勝因：
クレームを無事1人で解決することができた。

・敗因：
午後にセミナー的な大切なイベントがあって参加したが、
途中顧客対応が入ってしまい、最後まで見られなかった。

【改善対策】
今回の場合イベントの内容が非常に有意義だったので、
そういうときは長期的な自分への利益を考えて目先の仕事は後回しにする。

【本日の気づき】
本日上司からクレームへの対応についてアドバイスをもらいました。
そもそものクレームの問題についてですが、
全く別のシーンを自分に置き換えて考えてみろと言われて、
考えたところ100％今回僕が悪いことがわかりました。
総じて僕が顧客にちゃんと確認して情報を伝えていれば起こらなかったことだったので、
心から腹落ちした上で誠意を持って謝罪することに決めました。

実際Zoomを繋いでクレームが起こった企業の上司と1対1で話しましたが、
とても優しい人で謝罪を受け入れていただきなんとか解決しました。
当たり前かもしれないですが、在宅ではあるもののシャツのみで済ませずネクタイとジャケットも着て、
言葉以外の面も意識しました。

対応の内容としては最初に結論として、自分が悪いことと謝罪の気持ちを伝えたうえで、
経緯も含めて全てまとめて話し何が問題だったかを伝えて、今後どう改善するかまでを話した結果、
担当変更せずとも今後期待してもらえると言ってもらえました。

顧客の信頼を失わないことは勿論ですが、失ってしまったからには、
取り返せるように今後の対応で挽回します。